カスタマーハラスメントに対する基本方針
はじめに
弊社グループ（サーラエナジー株式会社、サーラE＆L東三河株式会社、サーラE＆L浜松株式会社、サーラE＆L名古屋株式会社、サーラE＆L静岡株式会社、グッドライフサーラ関東株式会社等）とその業務委託先は、お客さまによる社会通念上相当な範囲を超える行為があったと判断した場合、その場の対応を中断させていただく場合がございます。
また、悪質と判断できる行為等が確認された場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、法的措置等も含め適切な対処をさせていただくこともございます。
また、悪質と判断できる行為等が確認された場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、法的措置等も含め適切な対処をさせていただくこともございます。
カスタマーハラスメントの定義
お客さま等からのクレーム・言動のうち、当該要求内容の妥当性が認められないもの又は妥当であっても当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、弊社グループ等で働く従業員の就業環境が害されるおそれがあるもの。
カスタマーハラスメントの具体例
以下の通りですが、これらの例に限りません。
| 行為類型 | 具体例 |
|---|---|
| 長時間の拘束 | 提供する商品やサービスと関係ない内容での長時間にわたる拘束 |
| 何度も同じ説明や謝罪を要求する等の業務に支障を及ぼす行為 | |
| 過剰な繰り返し | クレームや要求の過剰な繰り返し |
| 複数部署にまたがる複数回のクレームや要求 |
|
| 過度に批判的な行為 | 恫喝、罵声、暴言、怒声を繰り返す行為 |
| 誹謗中傷、侮辱、人格否定、名誉棄損、差別的な言動 | |
| 言葉遣いへの過剰な指摘行為 | 話のすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立て |
| 要求が通らない場合に言葉尻を捉える行為 | |
| 要求を繰り返して対応のミスが出たところを責める行為 | |
| 脅迫行為 | 脅迫的な言動や反社会的勢力との繋がりをほのめかすような言動 |
| プライバシーを侵害する言動 | |
| SNSやマスコミへの暴露をほのめかした脅し | |
| SNSへの投稿 | 従業員の個人情報（写真や氏名等）の投稿 |
| 会社や従業員の信用を毀損させる内容の投稿 | |
| 特別対応要求行為 | 優位的な立場にいることを利用した暴言や特別な対応の要求 |
| 正当な理由のない過度な要求 | 合理性のない金品要求 |
| 正当な理由のない補償要求 | |
| 契約内容（約款等）を超えた過剰な要求 | |
| 制度上対応できないことの過剰な要求 | |
| 人事異動や社内罰則（従業員の解雇等）の要求 | |
| 商品やサービスに対する合理性のない過剰な提供時期の催促や要求 | |
| 来社や訪問の強要 | 来社や訪問での説明や謝罪の強要 |
| 公表していない事業所等の住所等の開示要求 | |
| セクハラ行為 | 従業員への猥褻な言動 |
| 従業員への付きまとい |
